低評価のクチコミを投稿されてしまった…そんな時お店がとるべき対処法

低評価のクチコミはチャンス！誠実な対応で魅力をアピール

お店を経営されている皆さん、Google ビジネスプロフィールに低評価のクチコミが投稿されて、がっかりしたり、どうすればいいか分からなくなったりしていませんか？

「悪いクチコミは、お客様がお店に来なくなってしまう原因になるのでは…」と不安に感じるかもしれません。でも、ご安心ください。

実は、低評価のクチコミへの対応は、お店の誠実さや魅力をアピールするチャンスでもあるのです。

低評価のクチコミ、放っておくとどうなる？

まず、低評価のクチコミがどんな影響を与えるのか、理解しておきましょう。

お客様が来店をためらう理由になる

実は、お店を選ぶ際に約45%、ほぼ半数の人がGoogle マップの口コミを参考にしており、その中でも「口コミの内容や信頼性」が特に重視されています。

低評価が多いと、「あの店はやめておこうかな」と思われてしまい、せっかくの集客チャンスを逃してしまいます。

出典：【2025年3月】Googleマップの口コミに関する意識調査

お店の評判が下がる

当然ですが、低評価が増えればお店全体の平均評価が下がります。特にオープン間もない時期の低評価は、後々まで響くこともあるので要注意です。

低評価のクチコミに返信をする

低評価のクチコミを見つけたら、まずやるべきは「誠実な返信」です。この返信は、投稿してくれたお客様だけでなく、これからお店に来るかもしれない未来のお客様にもアピールできます。

では、返信のポイントを確認してみましょう。

まずは感謝を伝える

どんな内容であれ、お店に時間を使ってフィードバックをくれたことへの感謝を伝えましょう。

具体的な内容に触れる

「〇〇の点についてご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」と、クチコミの具体的な内容に言及することで、しっかり読んでいることが伝わります。

改善への前向きな姿勢を見せる

「今後はこのようなことがないよう、〇〇を改善してまいります」と、具体的な改善策や努力を伝えましょう。

責任者の名前で返信する

店長やオーナーなど、責任ある人の名前で返信すると、より信頼感がアップします。

毎回同じ返信はNG

定型文ばかりでは、お客様も「適当に返してるな」と感じてしまいます。一つ一つのクチコミに心を込めて、違う言葉で返信することを心がけましょう。

クチコミの「星の数」で対応を変える

一口に低評価と言っても、星の数で返信のニュアンスは変わってきます。

①星3つのクチコミの場合（「良くも悪くもない」と感じたお客様）

「あと一歩」を埋める意識で返信する

星3つは「悪くはないけど、もっと良くなる」という期待の現れです。「次回はもっとご満足いただけるよう努力いたします！」と、さらなる体験向上を約束しましょう。

改善点を具体的に伝える

もし具体的な指摘があれば、それについて触れ、「次回ご来店の際は、ぜひ〇〇をお試しください」といった形で、改善後の期待感を高める返信が良いでしょう。

②星2つ以下のクチコミの場合（「残念ながら低評価」と感じたお客様）

心からの謝罪と改善の決意を伝える

お客様に不快な思いをさせてしまったことを深くお詫びし、お店として改善に努める決意を明確に伝えましょう。

原因究明と対策を具体的に伝える

例えば「料理の提供が遅かった」という指摘であれば、「スタッフのオペレーションを見直し、提供時間の短縮に努めます」といった具体的な対策を伝えると、説得力が増します。

店舗運営の改善に活かす

低評価のクチコミは、お店の課題を見つけるいい機会です。内容を分析して、接客、商品、価格、店舗環境など、どの点が問題だったのかを把握し、優先順位をつけて改善に取り組みましょう。

③身に覚えのないクチコミや嫌がらせの場合

直接投稿者に削除を依頼する

Googleに削除リクエストを出しても、事実確認が難しいため、なかなか削除されないことが多いです。一番効果的なのは、クチコミへの返信機能を使って、「当店ではそのようなサービスを提供しておりません。他のお店とお間違いではないでしょうか？もし間違いでしたら削除していただけると幸いです」と、投稿者に直接削除を依頼することです。