お店の誤ったクチコミは削除できる？MEO対策で差がつく悪評対処法

Google ビジネス プロフィールに投稿されたクチコミは、たとえお店にとって不利な内容であっても、原則として簡単に削除することはできません。

Googleはクチコミを「ユーザーの率直な意見」として重視しているため、単に「気に入らない」「事実と違う気がする」といった理由での削除要請には応じないのが基本ルールです。

ただし、そのクチコミがGoogleの定める「コンテンツポリシー」に明確に違反している場合（スパム、不適切な表現、嫌がらせなど）に限り、削除申請が認められる可能性があります。
MEO対策で良好な評判を維持するためには、削除の基準を正しく理解し、適切に対処することが不可欠です。

削除対象になるGoogleの「ポリシー違反」とは？具体例を紹介

どのようなクチコミが「ポリシー違反」と見なされるのでしょうか？
Googleは様々なポリシーを設けていますが、お店のクチコミに関係する主なものをいくつかご紹介します。

ポリシー違反の具体例

 スパムと虚偽のコンテンツ

宣伝目的のクチコミ、ウソの内容、架空の人物による投稿など。

 関連性のないコンテンツ

お店のサービスと全く関係ない個人的な意見、政治的な主張など。

 不適切なコンテンツ

差別的な表現、わいせつな表現、暴力的な表現、個人情報が含まれるものなど。

 利害に関する問題

競合他社による嫌がらせ目的の投稿、お店の従業員による自作自演の投稿など。

 なりすまし

他人の名前や身元を偽って投稿している場合。

例えば、「このお店、ゴキブリだらけで汚かった！」と書かれているけど、実際には清掃を徹底していてそんなことは絶対にありえない、というようなクチコミは「虚偽のコンテンツ」に該当する可能性があります。

また、明らかに競合店からの嫌がらせだと分かるようなクチコミも、「利害に関する問題」に当てはまるかもしれません。

より詳しい内容は、禁止および制限されているコンテンツのページをご覧ください。
ビジネス プロフィール全体のポリシーは、ビジネス プロフィールに関連するすべてのポリシーとガイドラインから確認できます。

MEO対策を左右する、誤ったクチコミへの適切な対処法

1.投稿者に直接削除をお願いする

Googleのサポートに削除を依頼しても、事実が証明できない限り削除は難しいので、まずは投稿者に直接削除を依頼してみましょう。

クチコミの返信で「当店ではそのようなサービスを提供しておりません。ほかのお店とお間違いではないですか？間違いならば削除していただければ幸いです。」 のように、具体的に間違いを指摘して伝えるのがポイントです。

もし勘違いで書いた投稿者なら、削除してもらえることもあります。ひどい嫌がらせ目的の投稿者でも、お店のPRに貢献してしまうと分かれば、結果的に削除することもあります。

2.Googleに削除リクエストを送る

「明らかなスパム」や「不適切な内容（お店へのクチコミになっていない）」など、ポリシーに違反している場合は、Googleに削除を依頼することもできます。

管理メニューの「クチコミ」を開き、該当のクチコミの右側にある3つの点から「レビューを報告」を選んでください。

補足：上述の通り、事実確認が難しいため、お店側が明確な間違いだと感じていても削除されないケースが多いです。

3.法的措置を検討する（悪質なケース） 

非常に悪質な誹謗中傷など、情報開示を前提とした法的措置も選択肢としてあります。この場合は、弁護士など法律の専門家に相談しながら進めましょう。

どうしても解決が難しい場合や法的手段を検討する場合には、Googleの法的な理由でコンテンツを報告するページから削除リクエストを送ることができます。

お店の信頼を守る！第三者にも伝わる誠実な返信のコツ

Googleに報告してもすぐに削除されない、あるいは削除されなかった場合でも、「返信」という形で対応することが非常に重要です。

クチコミへの返信は、あなたのお店の誠実な姿勢を他のお客様に示す大切な機会です。たとえ誤ったクチコミであっても、感情的にならず、冷静に、かつ丁寧に返信しましょう。

返信のポイント

 感謝の言葉を添える

まずは「貴重なご意見ありがとうございます」など、返信してくれたことへの感謝を伝えます。

 事実に基づいて説明する

もし事実と異なる点があれば、「この点につきましては、○○という状況でございました」と具体的に説明します。ただし、感情的にならず、淡々と事実を述べることが大切です。

 改善の姿勢を見せる

もし、一部でも改善の余地があると感じる点があれば、「今後のサービス向上の参考にさせていただきます」など、前向きな姿勢を示しましょう。

 お客様への感謝と今後の期待を伝える

最後に、「今後ともご愛顧いただけますよう、よろしくお願いいたします」といった言葉で締めくくると良いでしょう。

 お店の連絡先を記載する（任意）

もし可能であれば、「よろしければ、詳細をお伺いしたく、お店まで直接ご連絡いただけると幸いです」などと、お店の連絡先を記載して、個別に話せる機会を設けることも有効です。

良いクチコミを増やす努力をする

低評価のクチコミを増やさないためには、日頃から高品質なサービスを提供することが何よりも大切です。良いクチコミが増えれば、たとえ誤ったクチコミが残っていても、そちらの方が目立たなくなり、全体的な評価が向上します。

お客様に「クチコミを書いてください」と直接お願いするのも良いでしょう。例えば、お店のレジ横にGoogle ビジネス プロフィールのQRコードを置いたり、「よろしければ、Googleでクチコミを書いていただけると嬉しいです！」と一声かけるだけでも効果があります。

まとめ：正しいクチコミ管理で集客UPを目指そう

お店に不利な誤ったクチコミは、本当に頭を抱えてしまう問題です。しかし、完全に削除することは難しくても、Googleへの報告や、誠実な返信、そして良いクチコミを増やす努力によって、ネガティブな影響を最小限に抑えることができます。

クチコミは、お客様との大切なコミュニケーションの一つです。諦めずに、お店の信頼を守るために、できる限りの対応をしていきましょう。