お店に不利な誤ったクチコミ…削除の可能性と対応策

クチコミは削除できるの？

お店のクチコミは、新規のお客様がお店を選ぶ際の重要な参考情報になりますよね。

でも、中には「これってウチのお店のことじゃないよね？」とか、「事実と違う内容だ！」という、お店にとって不利な誤ったクチコミが付いてしまうこともあります。

まず最初に、皆さんが一番気になるであろう「削除できるのか？」という点についてお話しします。

結論から言うと、お店にとって不利なクチコミであっても、簡単に削除することはできません。

Googleは、クチコミを「ユーザーの正直な意見」として非常に大切にしています。そのため、お店側が「気に入らないから消してほしい」と要求しても、原則として応じることはありません。

ただし、例外はあります。それは、そのクチコミがGoogleの「ポリシー」に違反している場合です。

どんなクチコミなら削除できるの？

どのようなクチコミが「ポリシー違反」と見なされるのでしょうか？
Googleは様々なポリシーを設けていますが、お店のクチコミに関係する主なものをいくつかご紹介します。

ポリシー違反の具体例

 スパムと虚偽のコンテンツ

宣伝目的のクチコミ、ウソの内容、架空の人物による投稿など。

 関連性のないコンテンツ

お店のサービスと全く関係ない個人的な意見、政治的な主張など。

 不適切なコンテンツ

差別的な表現、わいせつな表現、暴力的な表現、個人情報が含まれるものなど。

 利害に関する問題

競合他社による嫌がらせ目的の投稿、お店の従業員による自作自演の投稿など。

 なりすまし

他人の名前や身元を偽って投稿している場合。

例えば、「このお店、ゴキブリだらけで汚かった！」と書かれているけど、実際には清掃を徹底していてそんなことは絶対にありえない、というようなクチコミは「虚偽のコンテンツ」に該当する可能性があります。

また、明らかに競合店からの嫌がらせだと分かるようなクチコミも、「利害に関する問題」に当てはまるかもしれません。

より詳しい内容は、禁止および制限されているコンテンツのページをご覧ください。
ビジネス プロフィール全体のポリシーは、ビジネス プロフィールに関連するすべてのポリシーとガイドラインから確認できます。

誤ったクチコミには、どう対処すればいいの？

1.投稿者に直接削除をお願いする

Googleのサポートに削除を依頼しても、事実が証明できない限り削除は難しいので、まずは投稿者に直接削除を依頼してみましょう。

クチコミの返信で「当店ではそのようなサービスを提供しておりません。ほかのお店とお間違いではないですか？間違いならば削除していただければ幸いです。」 のように、具体的に間違いを指摘して伝えるのがポイントです。

もし勘違いで書いた投稿者なら、削除してもらえることもあります。ひどい嫌がらせ目的の投稿者でも、お店のPRに貢献してしまうと分かれば、結果的に削除することもあります。

2.Googleに削除リクエストを送る

「明らかなスパム」や「不適切な内容（お店へのクチコミになっていない）」など、ポリシーに違反している場合は、Googleに削除を依頼することもできます。

管理メニューの「クチコミ」を開き、該当のクチコミの右側にある3つの点から「レビューを報告」を選んでください。

補足：上述の通り、事実確認が難しいため、お店側が明確な間違いだと感じていても削除されないケースが多いです。

3.法的措置を検討する（悪質なケース） 

非常に悪質な誹謗中傷など、情報開示を前提とした法的措置も選択肢としてあります。この場合は、弁護士など法律の専門家に相談しながら進めましょう。

どうしても解決が難しい場合や法的手段を検討する場合には、Googleの法的な理由でコンテンツを報告するページから削除リクエストを送ることができます。

クチコミに返信する

Googleに報告してもすぐに削除されない、あるいは削除されなかった場合でも、「返信」という形で対応することが非常に重要です。

クチコミへの返信は、あなたのお店の誠実な姿勢を他のお客様に示す大切な機会です。たとえ誤ったクチコミであっても、感情的にならず、冷静に、かつ丁寧に返信しましょう。

返信のポイント

 感謝の言葉を添える

まずは「貴重なご意見ありがとうございます」など、返信してくれたことへの感謝を伝えます。

 事実に基づいて説明する

もし事実と異なる点があれば、「この点につきましては、○○という状況でございました」と具体的に説明します。ただし、感情的にならず、淡々と事実を述べることが大切です。

 改善の姿勢を見せる

もし、一部でも改善の余地があると感じる点があれば、「今後のサービス向上の参考にさせていただきます」など、前向きな姿勢を示しましょう。

 お客様への感謝と今後の期待を伝える

最後に、「今後ともご愛顧いただけますよう、よろしくお願いいたします」といった言葉で締めくくると良いでしょう。

 お店の連絡先を記載する（任意）

もし可能であれば、「よろしければ、詳細をお伺いしたく、お店まで直接ご連絡いただけると幸いです」などと、お店の連絡先を記載して、個別に話せる機会を設けることも有効です。

良いクチコミを増やす努力をする

低評価のクチコミを増やさないためには、日頃から高品質なサービスを提供することが何よりも大切です。良いクチコミが増えれば、たとえ誤ったクチコミが残っていても、そちらの方が目立たなくなり、全体的な評価が向上します。

お客様に「クチコミを書いてください」と直接お願いするのも良いでしょう。例えば、お店のレジ横にGoogle ビジネス プロフィールのQRコードを置いたり、「よろしければ、Googleでクチコミを書いていただけると嬉しいです！」と一声かけるだけでも効果があります。

まとめ

お店に不利な誤ったクチコミは、本当に頭を抱えてしまう問題です。しかし、完全に削除することは難しくても、Googleへの報告や、誠実な返信、そして良いクチコミを増やす努力によって、ネガティブな影響を最小限に抑えることができます。

クチコミは、お客様との大切なコミュニケーションの一つです。諦めずに、お店の信頼を守るために、できる限りの対応をしていきましょう。