クチコミは店舗改善のヒントに
お客様からのクチコミは、店舗側では気づきにくい細かな問題点や、お客様が本当に求めているサービスなどを浮き彫りにしてくれます。良いクチコミは、店舗の強みを再確認し、それをさらに伸ばすための指針となります。一方、厳しいクチコミであっても、それは改善のチャンスになります。
クチコミを「見える化」して、お店の課題を見つけよう！
クチコミを改善に活かす第一歩は、「どこに課題があるか」をしっかり把握することです。
色々な場所からクチコミを集める
Google マップはもちろん、SNSやお店独自のアンケートフォームなど、お客様が声を届けてくれる場所はたくさんあります。これらすべてからクチコミを集めてみましょう。
集めたクチコミは、プラットフォームごとの内容の偏りを修正してまとめると良いですよ！
「低評価」のクチコミに注目！
特に見てほしいのは、星1つや星2つの「低評価」のクチコミです。これが改善のヒントの宝庫なんです。
もし300件くらいのクチコミがあるお店で、星1つや2つのクチコミが30件を超えないくらいなら、手動で対応しても大丈夫です。もし100件を超えるようなら、分析ツールを導入することも検討しましょう。
クチコミをテーマごとに分類・分析する
集めたクチコミを「接客」「商品（料理など）」「価格」「お店の雰囲気」といったテーマやカテゴリに分けてみましょう。ExcelやGoogleスプレッドシートなどを使うと、とても分析しやすいですよ！
Googleマップでは、クチコミを評価順に並べ替えることができるため、低評価の内容を先にチェックするのに便利です。
※ご利用の端末やアプリのバージョンによっては、表示方法が異なることがあります。
「具体的な問題点」を洗い出す
分析を進めると、「料理の提供時間が長い」「品切れの料理が多い」「接客時の対応が悪い」など、頻繁に出てくる内容や、評価が低い項目が見えてきます。これが、お店が改善すべき具体的な問題点です。
改善の優先順位を決める
たくさん課題が見つかるかもしれませんが、全てを一度に解決するのは大変ですよね。まずは、頻繁に出てくる問題や、お客様への影響が大きいものから優先的に改善計画を立てていきましょう。
見つけた課題を解決！サービスの質を向上させる具体策
課題が見つかったら、次は改善策を具体的に実行する段階です。
スタッフ全員で取り組む
例えば、「接客が良くない」というクチコミが多ければ、スタッフ全員の「接客力」を上げるのが急務です。
研修会を開いたり、お客様との会話を想定したロールプレイングをしたりして、お客様の不満を解消できるような接客方法を身につけてもらいましょう。
机上の空論にならないように、スタッフ全員でミーティングを行い、現場で「本当にできるか」を話し合い、実現可能な改善策を考えることが大切です。
段階的に導入する
お店全体のオペレーション改善が必要な場合は、一気に変えようとすると混乱することがあります。
まずは一部のスタッフや店舗で新しいオペレーションを試してみて、問題がなければ徐々に全体に広げていく、という段階的なアプローチが効果的です。
改善効果を測る
改善策を実行したら、誰が責任者となり、その改善によってどれくらい効果があったかを測定できるようにしましょう。
これらの取り組みを通じて、ネガティブなクチコミから生まれた改善策が、お店の「接客力」や「店舗オペレーション」そのものを強くしていくんです。結果として、お客様に「いつ来ても質の高いサービス」を提供できるようになりますよ！
クチコミへの返信も重要！
クチコミに返信するのも、お店のオペレーション改善の一環です。返信は、投稿してくれたお客様だけでなく、「このお店は、ちゃんとクチコミに返信してるんだな」と未来のお客様への大切なメッセージになりますよ。
迅速な返信を心掛ける
クチコミが投稿されたら、できるだけ早く返信するように心がけましょう。
星4つ以上の良いクチコミにはPRを添える
「ご来店ありがとうございます！〇〇を気に入っていただけて嬉しいです！」といった感謝の気持ちとともに、お店のこだわりや新メニューなど、ちょっとした宣伝を加えてみましょう。 次の来店につながるかもしれません。
星3つのクチコミは改善の姿勢を見せる
「貴重なご意見ありがとうございます。次回はもっとご満足いただけるように努力します！」といったように、改善への意欲を伝えると良いでしょう。
低評価クチコミには真摯に謝罪し、努力を伝える
まずは「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」と素直に謝罪しましょう。 その上で、事実関係を説明したり、改善に向けた具体的な取り組みを伝えたりすることで、お客様の不満を和らげ、お店の誠実な姿勢を見せることができます。
どんなクチコミにも、「定型文」のような事務的な返信は避けましょう。一つ一つ心を込めて、具体的な言葉で返信するのがポイントです。
まとめ
クチコミを元に改善を行い、これで終わりではありません。改善策は一度実行したら終わりではなく、その後の「継続的なモニタリング」と「計画の見直し」がとても重要です。
このサイクルを繰り返すことで、あなたのお店はサービスの質をどんどん向上させ、お客様からもっともっと愛される、魅力的な場所になっていくでしょう。クチコミを「ただの評価」で終わらせず、「お店を成長させるための大切な声」として、ぜひ積極的に活用してみてくださいね！
